Que vous vous lanciez dans l’aventure du e-commerce ou que vous ayez déjà une boutique en ligne active aujourd’hui, les problématiques sont généralement les mêmes : votre site est-il optimisé au maximum de ses capacités ? Comment susciter l’intérêt des visiteurs ? Comment générer du trafic sur votre site ? Quels sont les bonnes pratiques pour communiquer en ligne efficacement et à moindres coûts afin de générer le meilleur ROI ? Les possibilités sont nombreuses et les opportunités presque illimitées sur le web, ce qui en fait un domaine passionnant certes, mais également difficile à maitriser de manière générale. Dans cet article, nous avons voulu nous concentrer sur les subtilités propres au e-commerce, afin de vous aider à tirer le maximum de votre petite entreprise en ligne.
Développer votre image de marque à travers la personnalisation.
La personnalisation est un des éléments clés à l’heure actuelle pour tout commerce en ligne qui se respecte. Mais cette personnalisation s’articule essentiellement autour d’une connaissance poussée de sa cible. Si vous débutez tout juste et que vous êtes en train de monter votre site, c’est bien la première chose sur laquelle vous devriez attarder vos réflexions et vos choix stratégiques. Qui est votre cible ? Comment se comporte-t-elle sur la toile ? Quelles sont ses problématiques particulières ? Comment se compose votre marché et qui sont vos concurrents ? Toutes ces questions vous permettront d’établir des lignes directrices dans votre stratégie, qui vont impacter l’ensemble de votre plan d’action et de votre communication. C’est donc une étape à ne pas négliger, et nous vous conseillons de prendre le temps de créer des personas afin de rentrer vraiment dans le détail et de mettre toutes les chances de votre côté dès le lancement de votre boutique.
Ce n’est qu’en ayant une connaissance approfondie de votre cible que vous pourrez profiter des opportunités que représente la personnalisation dans le monde du web. Celle-ci peut vous permettre en particulier de vous distinguer de la concurrence, mais encore de développer une relation plus proche avec vos clients. On peut considérer la personnalisation pour un e-commerce en 3 temps :
- La personnalisation de votre marque
- La personnalisation des échanges avec vos clients et prospects
- La personnalisation de l’expérience client
La personnalisation de votre marque
Celle-ci passe par l’image que vous allez véhiculer sur le web et au sein de votre e-commerce. En tant que petite entreprise, vous pouvez très bien vous différencier de certains gros acteurs sur le marché en exposant votre différence. Personnaliser sa marque, grâce au récit de l’histoire unique de votre entreprise par exemple, ou encore par la mise en avant de certains membres de votre équipe en contact direct avec les clients, peut très bien faire toute la différence dans le processus de décision d’un acheteur. N’oubliez jamais que les gens aiment acheter à de vraies personnes, autant donc profiter du caractère humain de votre e-commerce pour provoquer des ventes.
La personnalisation des échanges
Les acheteurs aiment qu’on les traite de manière unique et personnalisée, et c’est ce qui doit ressortir de vos échanges avec eux. L’e-mailing par exemple, qui est encore et toujours une puissante arme marketing, constitue pourtant un moyen plutôt simple de toucher les acheteurs potentiels, tout en personnalisant l’information diffusée. En utilisant une plateforme spécialisée, vous pourrez segmenter vos bases de données existantes afin d’envoyer des offres adaptées à certains types de clients. D’où l’importance, là encore, d’avoir mis en place des personas afin d’offrir le plus de cohérence possible dans vos messages à vos cibles. Par ailleurs, vous pouvez aller encore plus loin en proposant des promotions sur des produits associés à leurs derniers achats, ou bien à leur dernière visite sur votre site grâce à des campagnes de retargeting.
La personnalisation de l’expérience client
On peut aller encore plus loin dans la personnalisation, et ce directement sur son site web. L’objectif ici étant de rassurer au maximum les visiteurs en leur montrant le sérieux de votre boutique et insistant sur ce caractère « humain » tant recherché aujourd’hui sur le web. Cela peut passer par l’intégration d’un chat en live sur votre site pour répondre aux questions des acheteurs. Une autre bonne pratique est de s’assurer que vous affichez des badges de sécurité sur vos pages de paiements. Ces badges ont encore toute leur importance aujourd’hui et permettent à l’acheteur d’identifier le sérieux de votre site sans se poser trop de questions.
Proposer une boutique en ligne qui fonctionne
Lancer une boutique en ligne, c’est permettre à vos internautes-cibles de pouvoir acheter vos produits à distance dans le confort de leur habitat ou de leur bureau, voire même en déplacement grâce à des appareils de technologie mobile. Ainsi, il paraît normal de s’assurer que vous mettez les moyens nécessaires pour que l’expérience client soit optimale et que l’achat sur votre e-commerce s’en trouve facilité. Dans ce contexte actuel, il semble donc primordial de proposer un site s’adaptant aux appareils dits mobiles : Smartphones, tablettes, ordinateurs portables etc… En 2016, le trafic e-commerce via un smartphone dépassait le pourcentage issu d’un ordinateur fixe. Si votre site est déjà en place, nous vous conseillons de développer rapidement une version dédiée aux mobiles, ou bien pourquoi pas une application si votre budget le permet. Tout ce qui peut permettre de faciliter leur visite aux acheteurs vous permettra par la même occasion d’augmenter vos taux de conversion et vos ventes.
Ainsi, n’hésitez pas à revoir l’architecture de votre site. Idéalement, il faudrait proposer le chemin le plus court pour parvenir à l’achat de vos produits pour optimiser vos taux de conversion. Demandez-vous en combien de clics un visiteur peut-il parvenir à trouver le produit adapté à son besoin sur votre site ? Il vous faudra certainement passer par une réflexion en amont au sujet de votre entonnoir de vente pour prévenir tout dysfonctionnement ou lenteur dans l’expérience utilisateur. Par ailleurs, mettre en place une boutique en ligne nécessite de nombreux tests et d’AB testing, afin de déterminer les soucis éventuels d’affichages ou de bugs sur votre e-commerce. Il est notamment primordial de vérifier si l’achat est possible facilement pour tout type d’internaute, de la validation du panier jusqu’à la confirmation du paiement. A savoir que 46% des abandons d’achats sont liés à un problème lors du paiement et 37.4% lors de la confirmation de la commande : formulaires trop long à remplir, possibilités de paiement inadaptées, problème pour compléter les champs via son smartphone etc…
https://www.bloomberg.com/news/articles/2016-07-25/smartphones-overtake-computers-as-top-e-commerce-traffic-source
http://www.businessinsider.fr/us/e-commerce-shoppers-abandon-carts-at-payment-stage-2016-3/
Adopter une stratégie de marketing de contenu est essentiel
Mettre à disposition une boutique en ligne sur la toile n’est généralement pas suffisant pour attirer des visiteurs et des ventes. Et c’est dans ce cadre qu’un marketing de contenu vous permettra de développer votre référencement naturel afin que les internautes puissent vous trouver via certaines requêtes dans les moteurs de recherche. Alors comment proposer du contenu sur votre e-commerce ? Et quels types de contenus vous permettront de rentabiliser vos efforts ?
On entend par contenu tous les éléments de textes ou visuels que vous allez pouvoir proposer sur votre site. Que cela soit les images que vous utiliserez pour promouvoir vos produits ou encore vos textes de description, tous ces éléments ayant une importance quant à votre visibilité sur le web. Des photos bien réalisées et agencées de manière cohérente sur votre boutique donneront envie à vos visiteurs de passer à l’achat. Des descriptions détaillées et des articles intéressants sur votre blogue permettront de mettre en avant votre sérieux, de rassurer les prospects et de renforcer votre référencement sur certains mots clés. Par conséquent, rien ne doit être laissé au hasard si vous souhaitez optimiser votre e-commerce. Une stratégie de contenu bien réfléchie peut faire toute la différence sur le succès ou l’échec de votre boutique.
Bien sûr, vous pouvez très bien adapter vos contenus à votre entreprise spécifique ou à votre secteur d’activité. En fonction de vos capacités et de votre budget disponible, vous créerez des contenus à destination d’une cible bien définie. Là encore, l’étude de cette cible déterminera les meilleurs supports à utiliser pour votre boutique. Si les textes restent une valeur sûre pour votre référencement, que ce soit par les descriptions de vos produits ou bien par les articles que vous partagez sur votre blogue, la vidéo est aussi un très bon moyen de proposer aux internautes un contenu pertinent de manière attractive et innovante. En effet, la vidéo est particulièrement adaptée aux e-commerces car elle permet notamment d’expliquer certains concepts, de faire des démonstrations de produits ou encore de diffuser des témoignages clients de manière à influencer les acheteurs potentiels. Quelle que soit la stratégie que vous déciderez d’adopter, le tout est de planifier vos actions intelligemment dans l’année afin de répartir vos budgets annuels et vos efforts de manière à proposer de nouveaux contenus régulièrement et assez fréquemment afin d’établir une réelle audience.
Utiliser des supports marketing à faibles coûts
L’avantage de développer son commerce en ligne, est celui de pouvoir bénéficier d’opportunités de promotions simples à mettre en place et à faibles coûts. Parmi les meilleures techniques qu’il existe sur la toile, on citera les plus connues :
- L’emailing
Comme nous en avions parlé précédemment, l’e-mailing est un moyen très facile pour communiquer avec sa cible de manière régulière sans générer de coûts supplémentaires. C’est pourquoi il reste encore le moyen de promotion le plus utilisé par les commerces en ligne. Encore faut-il développer une base de données ‘opt in’ digne de ce nom pour pouvoir profiter de toutes les fonctionnalités que le courriel représente pour votre boutique.
- Les réseaux sociaux
On parle de plus en plus de l’influence grandissante qu’ont les réseaux sociaux sur les achats en ligne. Facebook, Twitter, Instagram, YouTube ou encore LinkedIn… toutes ces plateformes réunissent vos cibles et proposent des fonctionnalités très abordables pour communiquer à une large audience à des budgets raisonnables.
Mais communiquer à moindres coûts veut aussi dire faire preuve d’une certaine originalité. En proposant des concours par exemple ou encore des campagnes de communication exceptionnelles ou insolites, vous marquerez l’esprit de vos prospects plus facilement et vous attirerez du trafic sur votre site. Le trafic attirant le trafic, ce type de campagnes aura également l’intérêt de faire progresser votre référencement et de gagner encore en visibilité sur les moteurs de recherche.
Offrir un service client irréprochable
Offrir un service client digne de ce nom est aujourd’hui une nécessité pour assurer la pérennité de son e-commerce. La concurrence est de plus en plus rude et seules les entreprises capables de proposer un service client à la hauteur pourront réellement persister, surtout si l’on considère le contexte actuel où les témoignages, avis et notations se font de plus en plus monnaie courante sur la toile. Nous vous conseillons donc, avant même de vous lancer dans l’aventure du e-commerce si possible, de poser des bases solides de votre service : livraison rapide, retours faciles, SAV opérationnel, FAQ détaillée pour les questions les plus courantes…. Par la suite, vous pourrez même profiter de vos réussites car toutes ces données vont pouvoir influencer l’expérience de vos acheteurs et vous permettre de gagner en notoriété sur le web en profitant d’avis positifs, voire même de témoignages chaleureux que vous pourrez par la suite partager sur votre page d’accueil ou sur les réseaux sociaux. C’est donc un investissement primordial pour la réussite de votre petite entreprise.
Utiliser les comparateurs et les plateformes de vente en ligne pour diffuser vos produits
Une autre possibilité pour développer la croissance de votre boutique en ligne plus rapidement, est celle de faire appel à une plateforme spécialisée de vente ou à des comparateurs en ligne. Les plateformes de vente comme Amazon, Google Shopping, ou encore EBay ou Etsy sont de plus en plus utilisées par les e-commerces sur le web. Si vos produits s’y prêtent, celles-ci peuvent s’avérer une très bonne opportunité pour accroître votre visibilité sur le web et pour vous apporter une nouvelle source de revenus. C’est également le cas des comparateurs qui peuvent vous amener également un trafic supplémentaire. C’est une stratégie qui peut s’avérer payante pour une entreprise qui débuterait sur le web, en lui permettant de rentabiliser ses investissements rapidement.
Suivre ces résultats
Enfin, un autre avantage qu’aurait un e-commerce est celui de pouvoir piloter toutes les données et toutes les statistiques de votre boutique : nombre de visites, taux de conversions, taux de clics, taux de rebonds, sources de trafic etc… Toutes ces données précieuses vont pouvoir vous permettre de prendre de nouvelles décisions stratégiques éclairées pour votre business. Le suivi, via Google Analytics par exemple, représente un outil précieux pour ne rater aucun manquement ou aucune opportunité sur votre marché.
