Avez-vous déja mis en place un système de notation sur votre site ? Ou peut-être proposez-vous vos produits au sein de plateformes d’achats tels que par exemple Amazon ou eBay ? Dans tous les cas de figure, les commentaires en ligne sont une pratique qui devient extrêmement courante sur le web. La réalité est que les internautes aiment avoir cette opportunité de partager leur expérience avec les produits qu’ils achètent, et ils consultent activement et de manière très fréquente les avis d’autres acheteurs pour forger leur opinion avant de passer une quelconque commande. Mais quelle est exactement l’importance de ces commentaires pour votre e-commerce ? Quelle influence ont réellement ces systèmes de notation sur vos ventes et sur la notoriété de votre entreprise ?
Les commentaires, témoignages et systèmes de notation en ligne sont devenus un réel phénomène de société. A l’heure actuelle, toute entreprise peut être notée et jugée sur le web, que cela soit par un système d’avis intégré volontairement sur le site e-commerce ou bien indirectement sur certaines plateformes spécialisées comme par exemple TripAdvisor qui évolue autour du secteur touristique en recensant les hôtels et les restaurants notamment. Votre entreprise subit-elle déjà les conséquences de ces commentaires ? Bonnes ou mauvaises, les retombées liées aux commentaires en ligne peuvent inévitablement être considérables. Voici les 10 raisons pour lesquelles les commentaires et avis des acheteurs en ligne peuvent impacter l’activité de votre entreprise.
1. Les commentaires en ligne sont activement lus par les acheteurs potentiels
La première chose à comprendre est que les internautes consultent très activement les commentaires en ligne, que ce soit dans la recherche d’un produit ou lorsqu’ils cherchent à s’informer sur une entreprise. Selon le graphique ci-dessous c’est plus de 82% des adultes américains qui consultent au moins de temps en temps les commentaires et les témoignages avant d’acheter un produit en ligne. Et c’est véritablement un phénomène général qui concerne toutes les catégories sociales et tous les âges : que vous le vouliez ou non, les commentaires liés à vos produits seront forcément lus par les internautes.
C’est pourquoi il paraît indispensable de faire un bilan de votre notoriété en ligne. Quelle est la notation moyenne de vos produits ? Sur quels sites les internautes peuvent-ils consulter des avis et des témoignages de vos acheteurs ? Que disent les avis négatifs ? Sur quoi les acheteurs basent-ils leurs avis positifs ? Un bilan vous permettra de savoir où se situe votre popularité en ligne, et notamment en comparaison avec vos concurrents, afin de déterminer l’influence exacte que peuvent avoir ces commentaires sur les résultats de votre entreprise. Par ailleurs, la diffusion de témoignages peut être très rapide et les avis réguliers, il ne faut donc pas hésiter à programmer une veille systématique afin de repérer tous les dysfonctionnements éventuels qui pourraient être à l’origine d’une baisse des taux de conversion ou d’une chute de vos ventes.
2. Les commentaires en ligne témoignent du sérieux de votre entreprise
Ce qu’il faut comprendre c’est qu’en dehors du jugement relatif à vos produits, les commentaires représentent aussi et surtout l’image qu’ont les acheteurs et leurs lecteurs de votre entreprise. Beaucoup d’internautes se font une opinion sur le sérieux de votre entreprise en consultant les derniers commentaires publiés. C’est donc une donnée qu’il ne faut pas laisser au hasard car elle peut véritablement définir l’image de marque de votre entreprise et peut ainsi être catastrophique ou au contraire salutaire pour attirer de nouveaux prospects. Et ces commentaires sont malheureusement difficilement contrôlables tant la portée des témoignages clients peut être aléatoire et large. Comme le montre l’infographie ci-dessous, les plateformes d’échanges entre internautes sont très nombreuses et donc difficilement repérables pour un marketeur.
Par ailleurs, les motivations pour laisser un commentaire en ligne peuvent être variées : en effet, 93% des acheteurs laissent un avis dans le cas d’un achat leur ayant donné satisfaction, mais le contraire est aussi vrai avec 71% des avis postés après un désagrément lié à un produit ou à un service. Cependant, les acheteurs mécontents auront tout de même généralement plus de motivation à diffuser leur témoignage négatif en vue de « prévenir » les autres acheteurs potentiels. Et si les réseaux sociaux peuvent avoir un certain impact dans le partage de ces témoignages, les blogs ou les sites communautaires peuvent aussi jouer un très grand rôle dans la popularité d’une marque. A noter également que les avis issus de personne de confiance pour les acheteurs, comme les témoignages issus de leurs proches ou de leur famille ou encore d’une communauté spécifique dont ils feraient partie ont en général un impact encore plus important sur le fondement de leur opinion.
Vous comprendrez alors que des avis négatifs peuvent avoir un impact considérable sur votre réputation à ligne, mais si ces avis sont difficilement contrôlables, ils ne doivent en aucun cas être fabriqués. En effet, de nombreuses plateformes d’achats interdissent ce type de pratique dans leurs conditions générales pour toujours proposer des avis honnêtes et sincères. Se risquer à ce type de pratique ne peut à terme qu’heurter un peu plus la réputation de votre entreprise, voire même mener au bannissement de votre activité sur certains sites ou à certaines pénalités vis-à-vis de votre référencement.
3. Les commentaires en ligne deviennent monnaie courante sur les réseaux sociaux
Comment nous l’avons vu précédemment, les réseaux sociaux tiennent une place de plus en plus importante dans la mise à disposition et la diffusion de commentaires en ligne concernant la satisfaction des acheteurs. Partager son expérience sur ce type de réseaux est une pratique qui est effectivement très courante chez les plus jeunes, et notamment chez les 18-29 ans. Mais elle est suivie de très près par les autres catégories de la population et notamment les 30-49 ans dont 50% auraient déjà exprimé leur expérience sur ce type de réseaux. Et cette tendance n’est pas prête de s’arrêter tant l’évolution des réseaux sociaux est importante aujourd’hui. Il paraît donc indispensable de mener une veille régulière sur ce type de supports afin de surveiller de près votre notoriété en ligne et identifier certains problèmes ou témoignages négatifs avant que ceux-ci aient de trop grandes conséquences sur votre réputation. Dans ce cas, n’hésitez pas à intervenir et à échanger avec les internautes sur les réseaux sociaux, cela vous permettra de régler certains problèmes rapidement et de montrer votre sérieux à vos cibles.
4. Les commentaires en ligne comme un argument de vente
Nous l’avons vu, les avis des consommateurs sont non seulement très répandus sur la toile, mais ils peuvent aussi avoir une très grande importance dans le processus d’achat. En 2010, les internautes étaient déjà 93% à juger les avis publiés sur les sites comme utiles dans leur réflexion et dans leur recherche de produits. Ces avis sont désormais un facteur incontournable dans la prise de décision des acheteurs et sur le panier moyen pour votre e-commerce, un acheteur ayant plus de facilité à dépenser un budget important sur une valeur « sûre » plutôt que sur un produit qui n’aurait pas fait ses preuves.
Par conséquent, les avis positifs peuvent être un puissant vecteur pour votre business et un très bon argument de vente en faveur de vos produits. N’hésitez donc pas à inciter les internautes à témoigner de leur expérience, soit sur vos propres supports (site web ou e-commerce, page Facebook, page Google Business etc…) soit en organisant des challenges sur les réseaux sociaux qui auront pour effet d’inciter les acheteurs fidèles à donner et à partager leur expérience. Certaines entreprises offrent même des bons d’achat en échange d’un avis honnête sur leurs produits, voire même la gratuité d’une offre dans le cadre d’un lancement par exemple. Car s’il est vrai que des avis positifs peuvent être d’une grande aide pour vos ventes, il ne faut pas oublier qu’un manque d’avis peut avoir l’effet inverse. Un acheteur sera en effet plus frileux à commander un produit pour lequel aucun commentaire n’aura été posté.
5. Les commentaires en ligne ont un impact important selon votre secteur d’activité
Selon les secteurs d’activité, certaines entreprises sont encore plus confrontées à l’impact des commentaires en ligne. C’est le cas notamment des professionnels du tourisme tels que les restaurants ou les hôtels, pour qui les notations en ligne peuvent littéralement faire décoller ou sombrer leurs taux d’occupation et leur trafic. Nous citions précédemment l’influence de TripAdvisor, qui est le premier site d’avis en ligne dans le secteur du tourisme, et qui référence aujourd’hui plus de 890 000 hôtels, et ce dans plus de 45 pays. Les commentaires du site spécialisé sont capables de changer l’opinion de milliers de touristes et impacter considérablement les commerces liés, voire même l’industrie touristique entière de certains pays.
http://uk.businessinsider.com/tripadvisor-affects-tourism-of-entire-countries-2015-3
Ainsi, en fonction du secteur dans lequel vous évoluez, les avis auront plus ou moins d’impact sur votre activité et sur vos ventes. Mais il vaut mieux rester alertes sur l’activité des sites d’avis et ne pas hésiter à démontrer le sérieux de son entreprise en développant sa présence sur ces sites et en répondant aux commentaires des clients autant que possible.
6. Les commentaires en ligne influencent votre référencement
Une autre donnée à laquelle on ne pense pas forcément tout de suite lorsque l’on parle de commentaires en ligne est la problématique du référencement. Pourtant les commentaires en ligne peuvent être considérés comme une partie intégrante de votre stratégie de contenu car ils sont un véritable vecteur de référencement de par les éléments qu’ils apportent au sein de votre propre site mais aussi en externe. Il faut savoir que ses avis font désormais partie intégrantes des critères de référencement de Google, mais aussi de certaines autres plateformes spécialisées comme Yelp ou encore Foursquare.
Les commentaires en ligne peuvent en effet avoir une certaine influence sur votre référencement naturel car les acheteurs utilisent fréquemment des expressions de longue traîne et des mots clés pertinents dans leurs avis. Par ailleurs, les avis pouvant être réguliers sur votre site, ils représentent une mise à jour de nouveaux contenus non négligeable d’un point de vue SEO, d’autant plus que ces contenus émanent des acheteurs directement, ce qui leur donne une certaine crédibilité. Tout comme un article de blog qui génèrerait de nombreux commentaires ; la popularité et la visibilité en ligne de votre entreprise est directement liée aux avis clients d’un point de vue du référencement.
C’est pourquoi certaines entreprises affichent des témoignages client directement sur leur page d’accueil car en plus d’être un formidable argument de vente, il s’agit également d’un contenu qualitatif et unique.
Mais les commentaires en ligne peuvent aussi être de grandes opportunités pour créer des liens externes. En effet, les diverses conversations prenant place sur les réseaux sociaux vous permettront d’avoir encore plus de points d’accès à votre site, améliorant encore la réputation de votre entreprise pour les algorithmes Google. C’est aussi un point essentiel si votre entreprise évolue autour d’un ou de plusieurs commerces de proximité. Car avec l’aide de Google Business, vos internautes-cibles pourront vous identifier beaucoup plus rapidement lors d’une recherche car la note globale s’affiche directement à côté de votre nom d’entreprise.
7. Les commentaires en ligne constituent un réel feedback pour votre entreprise
Outre les retombées d’ordre financier sur vos ventes et sur votre activité en général, les commentaires en ligne sont aussi un excellent moyen de rester toujours connecté aux besoins et aux problématiques de ses cibles. N’hésitez pas à considérer ces avis, même négatifs, comme de précieux retours d’informations sur vos services. De tels témoignages vous fourniront des pistes d’amélioration, voire même de nouvelles idées de produits ou de variantes à certaines gammes existantes. Ils sont aussi un excellent moyen d’identifier des problèmes clients qui seraient passés inaperçus autrement, en vous offrant la possibilité de régler le problème voire même de réduire l’insatisfaction client rapidement.
Bien sûr, il n’existe pas de produit sans avis négatif ; toutes les entreprises sont confrontées aux critiques de temps en temps et mieux vaut ne pas le prendre trop personnellement. L’objectif de ces commentaires est de pouvoir au contraire planifier des actions concrètes afin de régler certains dysfonctionnements. Ils doivent rentrer dans une stratégie d’amélioration et de croissance à long terme. Ecouter ces cibles est toujours une bonne idée, car cela vous permet de toujours être au plus proche du marché. Et offrir à vos acheteurs la possibilité de s’exprimer sur leur expérience vous donnera la possibilité de créer une relation durable avec eux et de favoriser un bouche à oreille favorable.
