Toute petite entreprise qui souhaite se développer et réussir se doit de profiter des opportunités et des outils technologiques qui peuvent l’aider à passer au niveau supérieur dans sa croissance. Et intégrer un CRM pour son activité entre parfaitement dans cette logique car ce type de logiciel permet d’optimiser une des ressources les plus importantes pour une entreprise : sa base de données. Peut-être est-il temps pour vous de considérer un tel investissement ? Pour vous aider à prendre la bonne décision, nous vous expliquons aujourd’hui pourquoi tant d’entreprises ont fait le choix du CRM et quels peuvent être les avantages et les bénéfices pour votre petite entreprise.
Qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM est l’acronyme de « Customer Service Management » et consiste en un logiciel permettant de répertorier chaque interaction avec ses clients à tout moment de la vie de l’entreprise. L’objectif d’un CRM est de réunir toutes les informations relatives à chaque client et prospect dans l’optique d’apporter une vision globale de leur profil et de leur historique à tous les membres d’une même entreprise. Un CRM permet de gérer ses relations professionnelles et les informations liées à ses relations de manière plus efficace. Plus qu’un logiciel, le CRM est une véritable méthode d’optimisation des relations basée sur la connaissance approfondie et le suivi de ses contacts pour répondre le mieux possible à leurs besoins tout en garantissant une certaine rentabilité pour l’entreprise.
Un CRM est donc directement lié à la réussite d’une entreprise car il se positionne en vrai garant de sa croissance, dans le sens où il permet de repérer les opportunités commerciales tout en assurant un service client qualitatif et concurrentiel. C’est donc un outil incontournable pour votre entreprise, et qui impactera positivement non seulement vos ventes, mais aussi vos efforts marketing, votre service client ainsi que l’efficacité globale de vos équipes.
1)Le CRM pour rentabiliser sa base de données existante
Un logiciel CRM permet de réunir toutes les informations que les collaborateurs de votre entreprise auront pu collecter sur un contact donné. Ces informations comprennent notamment certaines données générales comme le nom du contact, ses coordonnées, ses factures etc., mais peuvent également aller beaucoup plus loin dans la connaissance de vos clients en intégrant des informations précises concernant son rapport avec l’entreprise. Un CRM est capable de proposer notamment un compte-rendu détaillé de l’historique de la relation (courriels, appels, demandes au service client) mais aussi des informations pertinentes relatives aux avancements dans ses projets et dans la satisfaction de ses besoins, ou encore de recenser les différents problèmes éventuels qu’il aurait pu rencontrer. Un tel logiciel peut permettre éventuellement de poser les bases d’un système de classement de ses clients en fonction de l’importance de la relation commerciale ou de l’opportunité que représente un prospect pour l’entreprise.
Le fait de regrouper toutes ces informations sur vos clients aura plusieurs avantages pour votre entreprise :
- L’occasion d’avoir une connaissance accrue de votre base de clients et de prospects, organisée de manière à pouvoir répondre plus efficacement à leurs demandes et à leurs besoins ;
- La capacité de juger de l’importance d’un client en fonction des actions entreprises ;
- La possibilité d’accéder à toutes les informations utiles pour chaque collaborateur impliqué dans la relation avec les clients ;
- L’opportunité de pouvoir organiser votre activité en fonction des priorités clients et de l’optimisation des ressources existantes.
Ainsi, le CRM est un réel investissement pour votre base de données, véritable mine d’or pour votre entreprise. Le fait de pouvoir identifier rapidement les opportunités que représentent vos clients existants est un réel atout concurrentiel pour votre activité. Encore faut-il avoir le réflexe de rentrer les informations nécessaires à l’exploitation de celle-ci. Pour se faire, l’infographie ci-dessous recense les différentes informations utiles sur lesquelles votre entreprise se doit de capitaliser dans le cadre de la mise en place d’un CRM. Chaque entreprise est différente, et vous devez bien évidemment adapter votre outil à votre activité et à vos besoins spécifiques. Cependant, ces informations vous donneront un train d’avance pour tirer le maximum de votre base de données.
2)Le CRM comme outil marketing
Qui dit exploitation d’une base de données dit également marketing. Car un CRM est aussi un outil très puissant pour vos campagnes. En effet, le fait de regrouper des informations pertinentes sur vos clients et prospects vous permettra d’organiser vos efforts en termes de communication en fonction de chaque profil, et en segmentant votre base de données. C’est notamment un réel atout dans le cadre de la réalisation de campagnes d’emailing automatisées et dans la personnalisation de celles-ci. La personnalisation est un critère favorisant l’ouverture de vos courriels mais aussi l’efficacité globale de vos campagnes car elle permet aux destinataires de se sentir plus proches de votre entreprise. Par ailleurs, le fait de pouvoir reconnaître et anticiper les besoins de vos clients ne pourra que contribuer à la réussite de votre compagnie et au développement de vos ventes. Par exemple, on peut tout à fait imaginer des campagnes d’emailing en lien avec l’historique d’achats de vos clients. Par ce biais, vous leur proposez des produits complémentaires à leurs précédents achats, ou vous les relancez au moment d’un éventuel réapprovisionnement si vous commercialisez des consommables, par exemple.
Mais les possibilités ne s’arrêtent pas là. On peut imaginer de nombreux scénarios dans lesquels votre outil CRM peut vous être d’une grande aide dans votre organisation marketing. Imaginez un logiciel qui serait par exemple relié à votre site web ; cela vous permettrait de relancer certains prospects qui n’auraient pas visité votre site depuis quelques mois, ou encore qui se seraient désintéressés de vos offres publicitaires. En fonction de vos objectifs et de votre entonnoir de vente, vous allez pouvoir programmer des relances via différent média, accompagnées de certaines actions commerciales adaptées à chaque situation pour en décupler l’efficacité. L’objectif ici étant de développer au mieux les efforts de marketing multicanal pour développer les points d’entrée pour votre entreprise. Par ailleurs, un logiciel CRM va aussi pouvoir vous apporter des informations d’analyse précieuses en fonction de différents indicateurs métriques de votre choix, indispensables dans le pilotage de votre activité et dans le suivi des efforts commerciaux. Ces données sont essentielles pour juger de l’efficacité de vos supports et vous permettront d’arbitrer vos canaux marketing en fonction de leurs ROI et ainsi d’affiner votre stratégie et votre budget alloué.
3)Le CRM pour augmenter la productivité de vos équipes
Ce qu’il faut comprendre c’est qu’un logiciel CRM n’est pas uniquement un moyen d’exploiter sa base de données, c’est un système d’organisation globale basé sur une réelle vision stratégique pour votre entreprise. Et cette vision ne peut qu’aller de pair avec la productivité de vos équipes, qu’il s’agisse de vos commerciaux, de vos chefs de projet ou encore de votre personnel en centre d’appel. L’avantage d’un CRM est que celui-ci est accessible en permanence et partout : chacun a donc la possibilité de consulter des informations pertinentes sur les clients en temps réel, et celle de pouvoir actualiser ces informations rapidement, même en déplacement. Non seulement vos collaborateurs pourront avoir accès au logiciel de leurs appareils mobiles (smartphones, tablettes), car ceux-ci sont de plus en plus utilisés dans le cadre professionnel, mais ils pourront également apporter une réponse plus adéquate et personnalisée aux clients en fonction des dernières actualités sur son profil. Le fait de placer le client au centre des préoccupations de l’entreprise permettra de développer une vraie cohésion chez vos collaborateurs et de favoriser ainsi un travail d’équipe basée sur une communication constante et efficace.
Par ailleurs, un logiciel CRM vous permet de distinguer les clients ou prospects avec le plus gros potentiel ou les enjeux les plus importants pour votre entreprise. De ce fait, vous pouvez tout à fait imaginer une organisation du travail de vos équipes en fonction de ces priorités, permettant ainsi à votre personnel de travailler sur des tâches à haute valeur ajoutée pour l’entreprise. Bien sûr, il faudra veiller à ce que tous les collaborateurs soient adéquatement formés à votre CRM et qu’ils en comprennent l’utilité et l’enjeu global pour tirer le maximum de votre investissement.
4)Le CRM comme outil de fidélisation client
Vous l’aurez compris : un logiciel de CRM vous permet d’être au plus proche de votre clientèle. Mais il permet aussi de développer considérablement la relation que vous entretenez avec vos clients dans toutes ces facettes, et de favoriser à terme une réelle fidélisation. Les chiffres de l’infographie suivante sont une très bonne illustration de cette réalité :
- On estime à 66% d’augmentation la satisfaction client grâce à la mise en place d’un outil CRM.
- 89 % des clients sont frustrés de devoir reformuler leurs demandes au service client.
- La fidélité des clients augmente de 30 à 50% si leur insatisfaction est transformée en bonne expérience.
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- Des chiffres parlants qui montrent que la relation client doit être au cœur de vos préoccupations si vous voulez faire prospérer votre entreprise. Or un outil de CRM permet non seulement des détecter les éventuels problèmes de service ou les obstacles dans la relation, mais aussi d’organiser un suivi concret qui préviendra tout sentiment de désengagement ou d’indifférence vis-à-vis de sa clientèle. Sans parler de l’opportunité que peut représenter un client pour vos ventes, le taux de rachat étant une arme considérable pour la rentabilité de votre activité.
Toujours dans le cadre d’une bonne relation client, vous pouvez également réfléchir à l’automatisation de certaines tâches comme la gestion des garanties ou des retours produits directement via votre logiciel de CRM. En effet, le système vous permettra d’affecter rapidement et de manière automatique les demandes de vos clients aux techniciens les plus compétents, mais aussi pourquoi pas, de proposer à vos clients de nouveaux services complémentaires comme des contrats SLA (Service Level Agreement), par exemple. Certains logiciels CRM permettent également d’intégrer un suivi sur les réseaux sociaux, qui sont de véritables points d’entrée de plus en plus importants pour une entreprise présente sur le web.
5)Le CRM comme outil incontournable de gain de temps et d’efficacité
Si vous n’êtes pas encore persuadés des bénéfices qu’un CRM peut avoir sur votre entreprise, les gains en termes de temps, d’efficacité et surtout de ROI devraient finir par vous convaincre ! Un logiciel CRM vous permettra non seulement de garantir un certain niveau de service pour vos clients, et donc une satisfaction globale de votre clientèle mais aussi de faciliter le travail de vos équipes et leur productivité. L’accès à l’information de manière centralisée et standardisée est un atout très puissant pour gagner du temps en recherche et en analyse. Nul besoin de retrouver l’historique d’achats d’un client ou l’objet des dernières communications avec celui-ci. Nul besoin de regrouper manuellement les informations pour pouvoir générer des graphiques et des tableaux de suivi nécessaires à l’évaluation de l’activité et des performances de vos commerciaux. Vous pourrez aussi automatiser certaines tâches administratives répétitives, ou même certaines actions marketing. Finalement, un outil CRM permet d’améliorer les processus dans tous les services internes de l’entreprise, de la gestion commerciale au marketing, en passant par les services techniques aux services administratifs et à la comptabilité. L’intégration d’un CRM est donc un réel investissement pour votre entreprise, qui a le potentiel de créer un ROI sans précédent, que cela soit en termes d’augmentation de vos ventes mais aussi d’optimisation de vos ressources et de gestion des coûts.
Plus votre entreprise progressera, plus l’utilité d’un CRM se fera sentir car il n’est possible de suivre les interactions clients manuellement que jusqu’à un certain point. Et de plus, cette façon de faire présente énormément d’inconvénients et de risques pour votre entreprise, car l’erreur humaine est d’autant plus facile dans ce type de situation. Alors si vous ambitionnez de développer votre entreprise, vous devez vous donner les moyens et les outils de le faire. Un CRM vous permet justement de passer au niveau supérieur en apportant une certaine cohérence et une véritable efficacité dans votre gestion quotidienne.
