Comment optimiser la Valeur Moyenne d’un Client ?

Dans notre précédent article « Comment calculer la Valeur Moyenne d’un Client », nous avions listé les paramètres qui entrent en compte dans le calcul de la VMC. Une fois qu’elle est déterminée (cliquez ici pour recevoir gratuitement notre calculateur!), toute compagnie cherchera logiquement à l’optimiser.

Et c’est d’autant plus intéressant car les paramètres ne sont pas figés, vous avez une marge de manœuvre pour les influencer !

Parmices paramètres:

  • Comment augmenter le taux de conversion ?
  • Comment augmenter le taux de rétention du client ?

Un meilleur taux de conversion : comment l’augmenter ?

Pour rappel, le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs de votre site Web que vous transformez en clients. Plus ce taux est élevé, plus vos revenus augmentent, sachant que le coût d’acquisition du client reste le même.

Citons les facteurs pertinents qui contribuent à optimiser votre taux de conversion, en partant de l’idée que votre site Web doit, au départ, être optimisé pour les moteurs de recherche (voir notre article sur les 6 Étapes d’une stratégie web marketing performante ) :

  • Une incitation à l’action (Call-to-Action) bien visible, quelle que soit la page de votre site Web visitée par l’internaute. Il peut s’agir d’un gros bouton qui permet d’accéder directement à la prochaine étape de son expérience de client potentiel (la conclusion de la vente, l’accès à un formulaire de contact, etc.). En clair, le visiteur doit être incité à poursuivre la visite de votre site.
  • Un courriel de prospection ciblé et original : plutôt que d’user de superlatifs souvent abstraits pour énumérer vos arguments de vente, utilisez des faits précis et clairs pour permettre au client potentiel de se projeter sur les résultats attendus. Autant que possible, proposez des chiffres mesurables, des statistiques fiables, un visuel montrant le résultat escompté, ce qui vous différencie de la concurrence.
  • Une page d’atterrissage (Landing Page) bien convaincante : il s’agit de la page sur laquelle un visiteur atterrit après avoir cliqué sur un lien dans un courriel ou une publicité sur un autre site ou moteur de recherche. Vos arguments de vente doivent être clairement énumérés et capter le visiteur afin qu’il poursuive la visite du site. Ce facteur est donc logiquement lié à l’importance du Call-to-Action.
  • Une mesure effective du taux d’abandon : il s’agit de déterminer, selon votre domaine d’activité, quel est le processus d’achat et, pour chaque visiteur, à quel moment du processus il abandonne votre site afin d’apporter les améliorations nécessaires.
  • Une page Témoignages (Testimonials) ou Avis des clients soignée : plutôt que d’énumérer vos arguments de vente comme vous le feriez pour vos pages d’atterrissage, il est important de mentionner des avis constructifs et de détailler l’impact de votre produit/service sur l’expérience du client. Page témoignages qui, bien entendu, contiendra également un bouton d’incitation à l’action.

Dans notre exemple précédent : imaginons que taux de conversion passe de 3 à 4% :

Le coût d’acquisition diminuerait de 25%  et passerait de : 100$ à 75$

La VMV augmenterait de 33% et passerait de 16,80$ à 22,40$

Comment augmenter le taux de rétention du client ?

En clair, comment fidéliser le client après un premier achat / une première utilisation de votre service ? Ce point pourrait, lui aussi, faire l’objet d’un article détaillé, nous vous proposons des pistes pour ajuster votre stratégie marketing… du moins au niveau de votre site Web.

  • Établir une liste de vos « meilleurs » clients : attention, il ne s’agit pas de traiter vos clients différemment selon le montant de leur transaction. Il s’agit plutôt d’identifier les facteurs de succès qui font que vos clients les plus fidèles sont justement votre meilleure carte de visite. Identifiez les clients susceptibles de vous référer à leur réseau.
  • Personnaliser les services offerts : bien qu’il s’agisse d’une même prestation, d’un même produit, d’un même tarif, le client doit sentir qu’il est écouté… et que son avis compte et ce, dès le premier achat : il est possible de le sonder sur les aspects de sa première expérience d’achat afin de mieux anticiper la prochaine. (exemple : son moyen de communication préféré, la fréquence des mises à jour de son dossier, etc.)
  • Préparer un plan de fidélisation précis : une fois le profil du client établi, il est possible d’établir un calendrier sur les offres promotionnelles qui pourraient l’intéresser, de proposer des invitations à des événements en lien avec ses centres d’intérêt. Quand votre offre de service le nécessite, d’envoyer un rappel utile au client pour anticiper sa demande (tel un rendez-vous que l’on prend chez un dentiste!). Impliquez le client en lui proposant de laisser son avis après l’achat du produit, voire de le faire apparaître dans votre page Témoignages, etc.
  • Reconquérir les clients inactifs : il s’agit le plus souvent de clients qui ont acheté votre produit ou votre service pour répondre à un besoin immédiat, sans intention particulière de solliciter votre compagnie à nouveau. Une fois devenus inactifs, il est important de vous rappeler à leur bon souvenir en envoyant un courriel ciblé avec un contenu lié à leur précédent achat.

Dans notre exemple précédent : si on suppose que taux de rétention passe de 75 à 85% :

Le Profit Moyen par Client augmenterait de 6% et passerait de : 560$ à 592$

La Valeur Moyenne d’un Visiteur augmenterait de 6% et passerait de 16,80$ à 17,76$

Comme évoqué en début d’article, ces deux questions ne sauraient être pertinentes si votre site Web lui-même n’est pas déjà conçu et pensé pour bien se positionner dans les résultats des moteurs de recherche.

En tant que spécialistes en création de sites web optimisés, nous apporterons, dans notre prochain article, des éléments de réflexion sur ce qui fait qu’un site est réellement optimisé.

Cet article vous a plu ? Inscrivez-vous à notre infolettre pour recevoir d’autres articles !

Dans notre précédent article « Comment calculer la Valeur Moyenne d’un Client », nous avions listé les paramètres qui entrent en compte dans le calcul de la VMC. Une fois qu’elle est déterminée (cliquez ici pour recevoir gratuitement notre calculateur!), toute compagnie cherchera logiquement à l’optimiser.

Et c’est d’autant plus intéressant car les paramètres ne sont pas figés, vous avez une marge de manœuvre pour les influencer !

Parmices paramètres:

  • Comment augmenter le taux de conversion ?
  • Comment augmenter le taux de rétention du client ?

Un meilleur taux de conversion : comment l’augmenter ?

Pour rappel, le taux de conversion est le pourcentage de visiteurs de votre site Web que vous transformez en clients. Plus ce taux est élevé, plus vos revenus augmentent, sachant que le coût d’acquisition du client reste le même.

Citons les facteurs pertinents qui contribuent à optimiser votre taux de conversion, en partant de l’idée que votre site Web doit, au départ, être optimisé pour les moteurs de recherche (voir notre article sur les 6 Étapes d’une stratégie web marketing performante ) :

  • Une incitation à l’action (Call-to-Action) bien visible, quelle que soit la page de votre site Web visitée par l’internaute. Il peut s’agir d’un gros bouton qui permet d’accéder directement à la prochaine étape de son expérience de client potentiel (la conclusion de la vente, l’accès à un formulaire de contact, etc.). En clair, le visiteur doit être incité à poursuivre la visite de votre site.
  • Un courriel de prospection ciblé et original : plutôt que d’user de superlatifs souvent abstraits pour énumérer vos arguments de vente, utilisez des faits précis et clairs pour permettre au client potentiel de se projeter sur les résultats attendus. Autant que possible, proposez des chiffres mesurables, des statistiques fiables, un visuel montrant le résultat escompté, ce qui vous différencie de la concurrence.
  • Une page d’atterrissage (Landing Page) bien convaincante : il s’agit de la page sur laquelle un visiteur atterrit après avoir cliqué sur un lien dans un courriel ou une publicité sur un autre site ou moteur de recherche. Vos arguments de vente doivent être clairement énumérés et capter le visiteur afin qu’il poursuive la visite du site. Ce facteur est donc logiquement lié à l’importance du Call-to-Action.
  • Une mesure effective du taux d’abandon : il s’agit de déterminer, selon votre domaine d’activité, quel est le processus d’achat et, pour chaque visiteur, à quel moment du processus il abandonne votre site afin d’apporter les améliorations nécessaires.
  • Une page Témoignages (Testimonials) ou Avis des clients soignée : plutôt que d’énumérer vos arguments de vente comme vous le feriez pour vos pages d’atterrissage, il est important de mentionner des avis constructifs et de détailler l’impact de votre produit/service sur l’expérience du client. Page témoignages qui, bien entendu, contiendra également un bouton d’incitation à l’action.

Dans notre exemple précédent : imaginons que taux de conversion passe de 3 à 4% :

Le coût d’acquisition diminuerait de 25%  et passerait de : 100$ à 75$

La VMV augmenterait de 33% et passerait de 16,80$ à 22,40$

Comment augmenter le taux de rétention du client ?

En clair, comment fidéliser le client après un premier achat / une première utilisation de votre service ? Ce point pourrait, lui aussi, faire l’objet d’un article détaillé, nous vous proposons des pistes pour ajuster votre stratégie marketing… du moins au niveau de votre site Web.

  • Établir une liste de vos « meilleurs » clients : attention, il ne s’agit pas de traiter vos clients différemment selon le montant de leur transaction. Il s’agit plutôt d’identifier les facteurs de succès qui font que vos clients les plus fidèles sont justement votre meilleure carte de visite. Identifiez les clients susceptibles de vous référer à leur réseau.
  • Personnaliser les services offerts : bien qu’il s’agisse d’une même prestation, d’un même produit, d’un même tarif, le client doit sentir qu’il est écouté… et que son avis compte et ce, dès le premier achat : il est possible de le sonder sur les aspects de sa première expérience d’achat afin de mieux anticiper la prochaine. (exemple : son moyen de communication préféré, la fréquence des mises à jour de son dossier, etc.)
  • Préparer un plan de fidélisation précis : une fois le profil du client établi, il est possible d’établir un calendrier sur les offres promotionnelles qui pourraient l’intéresser, de proposer des invitations à des événements en lien avec ses centres d’intérêt. Quand votre offre de service le nécessite, d’envoyer un rappel utile au client pour anticiper sa demande (tel un rendez-vous que l’on prend chez un dentiste!). Impliquez le client en lui proposant de laisser son avis après l’achat du produit, voire de le faire apparaître dans votre page Témoignages, etc.
  • Reconquérir les clients inactifs : il s’agit le plus souvent de clients qui ont acheté votre produit ou votre service pour répondre à un besoin immédiat, sans intention particulière de solliciter votre compagnie à nouveau. Une fois devenus inactifs, il est important de vous rappeler à leur bon souvenir en envoyant un courriel ciblé avec un contenu lié à leur précédent achat.

Dans notre exemple précédent : si on suppose que taux de rétention passe de 75 à 85% :

Le Profit Moyen par Client augmenterait de 6% et passerait de : 560$ à 592$

La Valeur Moyenne d’un Visiteur augmenterait de 6% et passerait de 16,80$ à 17,76$

Comme évoqué en début d’article, ces deux questions ne sauraient être pertinentes si votre site Web lui-même n’est pas déjà conçu et pensé pour bien se positionner dans les résultats des moteurs de recherche.

En tant que spécialistes en création de sites web optimisés, nous apporterons, dans notre prochain article, des éléments de réflexion sur ce qui fait qu’un site est réellement optimisé.

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