Quelles sont les implications de la loi anti-pourriel pour les PME ?

La loi C-28, appelée “loi anti-pourriel”, est entrée en vigueur le 1er juillet 2014. Elle régit tout type de message électronique à caractère commercial et suscitait déjà des débats et commentaires plusieurs mois avant son entrée en vigueur.

Isabelle Richer en a d’ailleurs parlé le 30 juin dernier dans son émission 15-18 diffusée sur Radio-Canada, durant laquelle Julien est intervenu pour répondre aux questions qui intéressent particulièrement les PME : quelles sont les implications de cette nouvelle loi pour les PME ? En quoi va-t-elle changer la manière dont les PME feront du marketing web, et notamment la stratégie d’email marketing ? (réécouter l’entrevue de Julien sur Radio-Canada)

 

1/ Qu’est-ce que la loi anti-pourriel ?

Avec la préoccupation constante de protéger les citoyens et les préserver de messages non sollicités, le gouvernement canadien a mis en place la loi C-28, appelée “loi anti-pourriel”, pour régir tout type de message électronique à caractère commercial.

Qu’entend-on par “à caractère commercial” ? La loi le définit comme étant tout courriel permettant de conclure à la promotion d’un produit, d’une personne, d’un service ou d’une opportunité d’affaires, qu’il y ait ou non des attentes de profit.”

Par exemple : la vente ou location d’un produit, d’un service, d’un terrain, une offre d’achat, une opportunité d’affaires ou d’investissement, etc.

L’objectif de cette loi est de dissuader l’envoi de pourriels (“spams”) et protéger les consommateurs des types de pourriels dangereux ou trompeurs. En clair, décourager la diffusion et la propagation des pourriels au Canada.

 

2/ Ce qu’il faut retenir de la loi anti-pourriel

  • Consentement

Désormais, avec la loi C-28, il est obligatoire d’obtenir le consentement exprès du destinataire avant de pouvoir lui envoyer des courriels à caractère commercial.

Consentement exprès : un consentement électronique (par un clic), écrit ou verbal à recevoir vos envois de courriel (qu’il s’agisse d’un abonnement à votre infolettre, une offre spéciale, une communication publicitaire, etc.)

Exemple : si, dans votre envoi, vous avez une case à cocher de type : « Je souhaite recevoir des offres promotionnelles » : elle ne doit pas être cochée par défaut, car cela oblige le destinataire à la décocher s’il ne souhaite pas recevoir vos courriels (opt-out). Il faut qu’il clique volontairement sur la case pour confirmer son consentement exprès.

Consentement tacite : un consentement est implicite lorsqu’une personne reçoit vos communications par courriels parce qu’elle est en relation d’affaires avec vous, mais n’a pas forcément donné son consentement explicite pour les recevoir. Il s’agit ici de pouvoir démontrer que vous êtes effectivement en relation d’affaires avec elle.

Les types de consentements tacites acceptés par la loi ont une durée de validité précise au-delà de laquelle vous êtes tenu d’obtenir le consentement exprès du destinataire. Sans cela, la loi vous oblige à cesser vos communications vers cette personne, auquel cas elles seront considérées comme du “pourriel”.

– Achat de biens, de services, location ou échange : 24 mois après la fin de la transaction. En clair, vous avez 24 mois pour obtenir le consentement exprès de votre client.

– Contrat commercial : 24 mois à l’échéance du contrat.

– Demande de renseignements : 6 mois à partir de l’envoi de la demande.

 

  • Identification

Dans vos envois de courriels commerciaux, vous devez indiquer clairement votre identité et celle de votre organisation. Vous devez aussi indiquer vos coordonnées (adresse, courriel, téléphone, site Web).

 

  • Désabonnement

Dans vos envois, vous devez clairement offrir la possibilité à votre destinataire de se désabonner, et que cette option soit fonctionnelle pendant 60 jours.

 

  • Confiance

Le contenu de vos envois ne doit pas être trompeur. Les informations concernant l’expéditeur, l’adresse de courriel, les liens URL dans les messages ne doivent pas être trompeuses également.

 

  • Période transitoire

Malgré les durées légales indiquées plus haut, les entreprises auront tout de même 36 mois à compter du 1er juillet 2014 pour s’ajuster à la nouvelle loi. Pendant cette période transitoire, la loi considèrera que le destinataire a donné son consentement tacite si une preuve qu’une relation d’affaires est en cours entre vous et lui. Sans cela, un pourriel reste un pourriel, la loi s’applique.

  • Application et sanctions

Trois organismes canadiens sont chargés d’appliquer la loi anti-pourriel :

– Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) : il est habilité à faire enquête, prendre des mesures et fixer des sanctions en cas de non-respect de la loi.

– Bureau de la concurrence : il veille à ce que les entreprises et les consommateurs canadiens prospèrent dans un marché concurrentiel et novateur. Il est habilité à s’attaquer aux messages trompeurs, y compris les indications fausses dans les renseignements envoyés au consommateur.

– Commissariat à la protection de la vie privée du Canada : il protège les renseignements personnels des Canadiens.

 

La Loi anti-pourriel impose des sanctions importantes aux contrevenants, allant de 200 dollars à 1 million de dollars par infraction pour les particuliers, et jusqu’à 10 millions de dollars par infraction pour les entreprises.

 

3/ Les implications de la loi pour les PME

  • La loi C-28 est-elle contraignante pour les PME ?

De prime abord, on pourrait croire que la loi anti-pourriel implique de nouvelles contraintes pour les PME parce que :

– contrairement aux grandes compagnies, elles n’ont pas nécessairement un département juridique dédié à la veille de la loi ;

– leur défi majeur est d’acquérir de nouveaux clients par l’email marketing et à élargir la base de prospects qualifiés;

– elles ne savent pas nécessairement comment gérer le passage du consentement tacite vers le consentement exprès quant aux abonnés existants.

Mais, pour reprendre les propos de Julien sur Radio-Canada, la loi anti-pourriel est une bonne disposition, car, même si la liste d’abonnés d’une PME risque de “fondre”, il restera au final des abonnés qui voudront réellement continuer à recevoir ses communications, l’entreprise peut donc améliorer le contenu de ses envois en les personnalisant. Cela contribue à la satisfaction des clients existants, à susciter l’intérêt des cibles “consentantes”. C’est donc un cercle vertueux pour votre stratégie.

 

  • Réévaluer la stratégie de capture de courriels tout en respectant la loi C-28

À condition d’utiliser les bons outils et les bonnes pratiques, l’email marketing n’est pas en danger avec l’application de la loi anti-pourriel. En effet, la capture de courriels ciblés doit être pensée en amont, dès l’élaboration de votre stratégie de marketing web. L’envoi massif de courriels ne suffit pas, à lui seul, à élargir votre liste d’abonnés. Plusieurs leviers sont utilisés :

– l’importance d’un site Web pensé pour convertir vos visiteurs en prospects ;

– une stratégie SEO ciblée et des campagnes SEM segmentées pour générer du trafic sur votre  site web. (à ce propos, vous pouvez consulter notre article sur les différences entre SEO et SEM)

– la création de contenu : unique, informatif, pertinent, ciblé. Bref, positionner une entreprise grâce à son expertise afin qu’elle soit vue comme une autorité dans son secteur d’activité.

– une présence active sur les réseaux sociaux.

 

  • Améliorer la qualité de votre liste d’email existante

Vous faites peut-être déjà de l’email marketing pour votre PME.

La bonne nouvelle ? Vous avez 36 mois pour obtenir un maximum de consentements exprès de vos abonnés existants pour entrer en conformité avec la loi.

Le défi ? Il arrive que vos abonnés reçoivent vos communications depuis plusieurs mois (voire plusieurs années) sans qu’ils aient formulé leur accord explicite, parce qu’ils sont en relation d’affaires avec votre entreprise. Il arrive même que la relation d’affaires soit achevée depuis plus longtemps. L’idée est donc de les inciter à faire une démarche volontaire pour maintenir ce lien avec vous. Les leviers cités plus haut sont donc tout aussi pertinents, entre autres stratégies (contactez-nous pour en savoir plus).

 

Êtes-vous prêt pour la loi C-28 ? Quelles dispositions avez-vous prises pour améliorer votre stratégie d’email marketing ?

La loi C-28, appelée “loi anti-pourriel”, est entrée en vigueur le 1er juillet 2014. Elle régit tout type de message électronique à caractère commercial et suscitait déjà des débats et commentaires plusieurs mois avant son entrée en vigueur.

Isabelle Richer en a d’ailleurs parlé le 30 juin dernier dans son émission 15-18 diffusée sur Radio-Canada, durant laquelle Julien est intervenu pour répondre aux questions qui intéressent particulièrement les PME : quelles sont les implications de cette nouvelle loi pour les PME ? En quoi va-t-elle changer la manière dont les PME feront du marketing web, et notamment la stratégie d’email marketing ? (réécouter l’entrevue de Julien sur Radio-Canada)

 

1/ Qu’est-ce que la loi anti-pourriel ?

Avec la préoccupation constante de protéger les citoyens et les préserver de messages non sollicités, le gouvernement canadien a mis en place la loi C-28, appelée “loi anti-pourriel”, pour régir tout type de message électronique à caractère commercial.

Qu’entend-on par “à caractère commercial” ? La loi le définit comme étant tout courriel permettant de conclure à la promotion d’un produit, d’une personne, d’un service ou d’une opportunité d’affaires, qu’il y ait ou non des attentes de profit.”

Par exemple : la vente ou location d’un produit, d’un service, d’un terrain, une offre d’achat, une opportunité d’affaires ou d’investissement, etc.

L’objectif de cette loi est de dissuader l’envoi de pourriels (“spams”) et protéger les consommateurs des types de pourriels dangereux ou trompeurs. En clair, décourager la diffusion et la propagation des pourriels au Canada.

 

2/ Ce qu’il faut retenir de la loi anti-pourriel

  • Consentement

Désormais, avec la loi C-28, il est obligatoire d’obtenir le consentement exprès du destinataire avant de pouvoir lui envoyer des courriels à caractère commercial.

Consentement exprès : un consentement électronique (par un clic), écrit ou verbal à recevoir vos envois de courriel (qu’il s’agisse d’un abonnement à votre infolettre, une offre spéciale, une communication publicitaire, etc.)

Exemple : si, dans votre envoi, vous avez une case à cocher de type : « Je souhaite recevoir des offres promotionnelles » : elle ne doit pas être cochée par défaut, car cela oblige le destinataire à la décocher s’il ne souhaite pas recevoir vos courriels (opt-out). Il faut qu’il clique volontairement sur la case pour confirmer son consentement exprès.

Consentement tacite : un consentement est implicite lorsqu’une personne reçoit vos communications par courriels parce qu’elle est en relation d’affaires avec vous, mais n’a pas forcément donné son consentement explicite pour les recevoir. Il s’agit ici de pouvoir démontrer que vous êtes effectivement en relation d’affaires avec elle.

Les types de consentements tacites acceptés par la loi ont une durée de validité précise au-delà de laquelle vous êtes tenu d’obtenir le consentement exprès du destinataire. Sans cela, la loi vous oblige à cesser vos communications vers cette personne, auquel cas elles seront considérées comme du “pourriel”.

– Achat de biens, de services, location ou échange : 24 mois après la fin de la transaction. En clair, vous avez 24 mois pour obtenir le consentement exprès de votre client.

– Contrat commercial : 24 mois à l’échéance du contrat.

– Demande de renseignements : 6 mois à partir de l’envoi de la demande.

 

  • Identification

Dans vos envois de courriels commerciaux, vous devez indiquer clairement votre identité et celle de votre organisation. Vous devez aussi indiquer vos coordonnées (adresse, courriel, téléphone, site Web).

 

  • Désabonnement

Dans vos envois, vous devez clairement offrir la possibilité à votre destinataire de se désabonner, et que cette option soit fonctionnelle pendant 60 jours.

 

  • Confiance

Le contenu de vos envois ne doit pas être trompeur. Les informations concernant l’expéditeur, l’adresse de courriel, les liens URL dans les messages ne doivent pas être trompeuses également.

 

  • Période transitoire

Malgré les durées légales indiquées plus haut, les entreprises auront tout de même 36 mois à compter du 1er juillet 2014 pour s’ajuster à la nouvelle loi. Pendant cette période transitoire, la loi considèrera que le destinataire a donné son consentement tacite si une preuve qu’une relation d’affaires est en cours entre vous et lui. Sans cela, un pourriel reste un pourriel, la loi s’applique.

  • Application et sanctions

Trois organismes canadiens sont chargés d’appliquer la loi anti-pourriel :

– Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) : il est habilité à faire enquête, prendre des mesures et fixer des sanctions en cas de non-respect de la loi.

– Bureau de la concurrence : il veille à ce que les entreprises et les consommateurs canadiens prospèrent dans un marché concurrentiel et novateur. Il est habilité à s’attaquer aux messages trompeurs, y compris les indications fausses dans les renseignements envoyés au consommateur.

– Commissariat à la protection de la vie privée du Canada : il protège les renseignements personnels des Canadiens.

 

La Loi anti-pourriel impose des sanctions importantes aux contrevenants, allant de 200 dollars à 1 million de dollars par infraction pour les particuliers, et jusqu’à 10 millions de dollars par infraction pour les entreprises.

 

3/ Les implications de la loi pour les PME

  • La loi C-28 est-elle contraignante pour les PME ?

De prime abord, on pourrait croire que la loi anti-pourriel implique de nouvelles contraintes pour les PME parce que :

– contrairement aux grandes compagnies, elles n’ont pas nécessairement un département juridique dédié à la veille de la loi ;

– leur défi majeur est d’acquérir de nouveaux clients par l’email marketing et à élargir la base de prospects qualifiés;

– elles ne savent pas nécessairement comment gérer le passage du consentement tacite vers le consentement exprès quant aux abonnés existants.

Mais, pour reprendre les propos de Julien sur Radio-Canada, la loi anti-pourriel est une bonne disposition, car, même si la liste d’abonnés d’une PME risque de “fondre”, il restera au final des abonnés qui voudront réellement continuer à recevoir ses communications, l’entreprise peut donc améliorer le contenu de ses envois en les personnalisant. Cela contribue à la satisfaction des clients existants, à susciter l’intérêt des cibles “consentantes”. C’est donc un cercle vertueux pour votre stratégie.

 

  • Réévaluer la stratégie de capture de courriels tout en respectant la loi C-28

À condition d’utiliser les bons outils et les bonnes pratiques, l’email marketing n’est pas en danger avec l’application de la loi anti-pourriel. En effet, la capture de courriels ciblés doit être pensée en amont, dès l’élaboration de votre stratégie de marketing web. L’envoi massif de courriels ne suffit pas, à lui seul, à élargir votre liste d’abonnés. Plusieurs leviers sont utilisés :

– l’importance d’un site Web pensé pour convertir vos visiteurs en prospects ;

– une stratégie SEO ciblée et des campagnes SEM segmentées pour générer du trafic sur votre  site web. (à ce propos, vous pouvez consulter notre article sur les différences entre SEO et SEM)

– la création de contenu : unique, informatif, pertinent, ciblé. Bref, positionner une entreprise grâce à son expertise afin qu’elle soit vue comme une autorité dans son secteur d’activité.

– une présence active sur les réseaux sociaux.

 

  • Améliorer la qualité de votre liste d’email existante

Vous faites peut-être déjà de l’email marketing pour votre PME.

La bonne nouvelle ? Vous avez 36 mois pour obtenir un maximum de consentements exprès de vos abonnés existants pour entrer en conformité avec la loi.

Le défi ? Il arrive que vos abonnés reçoivent vos communications depuis plusieurs mois (voire plusieurs années) sans qu’ils aient formulé leur accord explicite, parce qu’ils sont en relation d’affaires avec votre entreprise. Il arrive même que la relation d’affaires soit achevée depuis plus longtemps. L’idée est donc de les inciter à faire une démarche volontaire pour maintenir ce lien avec vous. Les leviers cités plus haut sont donc tout aussi pertinents, entre autres stratégies (contactez-nous pour en savoir plus).

 

Êtes-vous prêt pour la loi C-28 ? Quelles dispositions avez-vous prises pour améliorer votre stratégie d’email marketing ?

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