Pour les PME, derrière la question “comment augmenter mes revenus grâce au web marketing?” se cache en réalité une préoccupation bien plus grande : “comment augmenter mes revenus DURABLEMENT?”. Une préoccupation qui va immanquablement de pair avec le niveau de satisfaction de vos clients existants.
Il n’est d’ailleurs pas étonnant que le concept de “client hapiness” (“bonheur du client”) fait partie intégrante d’unestratégie de marketing web performante.
Voici 8 façons d’augmenter la satisfaction de vos clients. La bonne nouvelle? Elles sont relativement simples à mettre en place et à reproduire sur la durée. Et surtout, ça coûte moins cher de prendre soin de vos clients existants plutôt que d’en attirer de nouveaux. (Bien entendu, on veut pouvoir faire les 2 en même temps, mais c’est un autre sujet de discussion!). Profitez-en pour obtenir des témoignages positifs dans la foulée!
1/ Prendre le temps de les écouter
Montrez à vos clients que vous mettez leur satisfaction au coeur de vos priorités. En plus des courriels réguliers que vous leur envoyez (qu’il s’agisse de dashboards mensuels, de rapports d’activité trimestriels, etc.), prenez le téléphone et soyez à leur écoute, posez-leur des questions, assurez-vous qu’ils sont à l’aise avec vos services/produits. Vous n’avez pas besoin d’avoir une raison particulière de les appeler ni de le faire toutes les semaines. Si vous avez une longue liste de clients, pourquoi ne pas envisager d’y consacrer une partie de votre temps, sur une base mensuelle par exemple. Mieux encore : assignez un interlocuteur unique à vos clients, en montrant que chaque demande/remarque est traitée avec soin.
2/ Offrir un bonus à chaque fois que c’est possible
Avez-vous un service ou un produit que vous pouvez offrir à vos clients qui leur sera gratifiant ? C’est en les écoutant régulièrement que vous pourrez ajouter ce service “premium” inattendu, en plus de votre expertise déjà appréciée. Exemple : des frais de livraison gratuits sans que cela soit systématiquement annoncé comme une “offre promotionnelle”, un service bonus que vous n’offrez pas d’habitude, etc.
3/ Récompenser les clients les plus fidèles
Il s’agit ici de se placer une coche au-dessus du “bonus” en offrant une valeur ajoutée qui confirmera à vos clients de longue date qu’ils ont de la valeur pour votre entreprise. Pensez à aller au-delà du concept classique des “points de fidélité” et récompensez leur loyauté par un service/produit qui leur sera réellement utile sur le long terme et dont la valeur monétaire pourrait éventuellement être supérieure aux services/produits que vous leur facturez habituellement.
4/ Offrir des outils gratuits
Une bonne stratégie de marketing web inclut nécessairement un volet “marketing de contenu”, une opportunité pour votre entreprise de renforcer votre expertise en offrant du contenu de qualité gratuitement ET régulièrement à vos clients. À ce propos, vos infolettres ont vocation à enrichir leur connaissance de votre industrie et non à promouvoir systématiquement vos services/produits, aussi pertinents soient-ils! Offrez du contenu “premium”,des eBooks, des guides pratiques, des fiches personnalisées, etc. Tout ce qui peut les aider à résoudre les soucis qu’ils rencontrent, et le faire de manière autonome.
5/ Apporter du soutien rapidement et efficacement
C’est certes évident, mais bien des entreprises tendent à négliger, sans le vouloir, le côté “support” qu’elles devraient assurer à leurs clients. À mesure que votre organisation grandit, vous devrez anticiper cet “éloignement” qui survient avec vos clients existants, et y remédier en les gardant toujours la proximité de vos relations. Si ce n’est pas déjà le cas, créez un département de support dans votre structure et traitez chaque demande aussi rapidement que possible.
6/ Anticiper leurs besoins
Le meilleur moyen d’éviter un service de support imprévu? Anticiper les besoins de vos clients. On en revient toujours au point cité plus haut : “écoutez-les” et nourrissez-vous de leurs remarques et préoccupations. Vous parviendrez ainsi à développer des process et solutions qui amélioreront votre offre de service à l’avenir.
7/ Faire attention à leurs préférences
Vous offrez peut-être le même service à vos clients mais chacun d’entre eux accorde une importance différente aux aspects de votre prestation/produit. Par exemple, si un client préfère être appelé à un moment précis de la journée, prévoyez cela en planifiant vos rendez-vous à cette heure en particulier. Cela vous évitera d’avoir à lui demander confirmation à chaque fois. De petites attentions qui font toute la différence sur le long terme.
8/ Trouver un partenariat avec une PME de votre industrie
Faites d’une pierre deux coups en développant une relation d’affaires avec une autre PME de votre industrie qui offre des produits/services complémentaires aux vôtres pour enrichir l’expérience de vos clients. Vous leur montrez ainsi que vous vous souciez de leur satisfaction au-delà des services que vous proposez. Par exemple, un coach en fitness pourrait offrir une consultation gratuite auprès d’un nutritionniste ; un cabinet d’avocats spécialisé en gestion immobilière pourrait combiner ses services avec un expert en planification financière ; etc. Les possibilités sont nombreuses!
Bonus : promouvoir leur succès
On pense ici aux PME qui évoluent en B2B. Un de vos clients a récemment obtenu une récompense liée à son industrie? Un autre s’est joint à une cause que votre PME soutient aussi? Un autre client a lancé un produit/service innovant? Autant que possible, et tant que ça n’entre pas en conflit avec votre propre offre de services/produits, montrez que leur succès est important pour vous (surtout si vous y avez contribué grâce à votre expertise!) en le soulignant sur vos réseaux sociaux ou votre blogue.
En résumé, montrez que vous êtes à l’écoute de vos clients… sans toujours chercher à leur vendre des produits/services supplémentaires à chacune de vos interactions! S’ils sont satisfaits, ils le montreront d’eux-mêmes en vous référant à leur réseau, en donnant volontiers des témoignages, en faisant votre promotion sur le Web. C’est un cercle vertueux qui augmentera vos revenus à long terme!
D’autres idées pour améliorer la satisfaction de vos clients et récompenser leur fidélité ? Discutons-en dans les commentaires!
