Vos clients existants devraient, en tout temps, faire partie de vos priorités! Vous avez en effet grand intérêt à veiller à leur satisfaction parce que la rentabilité de votre entreprise ne dépend pas seulement de la croissance de votre clientèle : elle dépend aussi de sa fidélité. Voici donc quelques façons simples de garder vos clients près de vous une fois convertis.
1. Donnez fréquemment des nouvelles de votre PME
Les nouvelles technologies vous offrent une multitude de façons de demeurer visible auprès de vos clients, et ce, même avec un budget réduit. En interpellant régulièrement – mais pas abusivement – vos clients sur les réseaux sociaux, par exemple, vous maintenez une présence en ligne en étant constant dans vos publications.
Partagez un billet de blogue ou publiez vos offres de la semaine sur Facebook. Tweetez un lien vers un article qui concerne votre domaine d’affaires. Épinglez une jolie photo sur Pinterest. Lors de chaque publication, essayez d’engager votre audience avec un appel à l’action.
2. Récompensez les clients qui vous en amènent de nouveaux
Le bouche-à-oreille est toujours une stratégie pertinente d’acquisition de nouveaux clients. Qui de mieux placé qu’un ami ou un proche pour nous convaincre de sélectionner un produit ou service? C’est d’autant plus vrai quand on sait que la preuve sociale contribue à améliorer la conversion des prospects en clients. Si votre entreprise s’y prête, pourquoi ne pas récompenser vos clients qui vous amènent de nouveaux?
Les centres d’entraînement physique, par exemple, offrent parfois un mois de gym gratuit à leurs abonnés qui réfèrent un ami. Ce genre de pratique favorise l’élargissement de votre clientèle, tout en donnant un incitatif à vos clients actuels à vous rester fidèles.
3. Répondez aux commentaires de vos clients
Selon la Banque de développement du Canada, 7 internautes du 10 font confiance aux commentaires en ligne pour effectuer leurs choix de consommation, d’où l’importance de vous en préoccuper!
Si vos clients rédigent des commentaires négatifs sur Internet au sujet d’une expérience vécue chez vous, ne laissez rien en suspens. Entrez en contact avec eux. Vous leur démontrerez ainsi que vous avez leur satisfaction à cœur en proposant une solution pour « rectifier le tir ».
Lorsque les commentaires sont positifs, remerciez vos clients et engagez un échange. D’autres personnes se manifesteront peut-être et tous ces commentaires élogieux contribueront à bâtir votre réputation en ligne.
4. Partagez des offres spéciales
Donner des opportunités d’économiser est toujours une bonne façon d’attirer de nouveaux clients… et de les fidéliser. Et avoir des offres spéciales récurrentes est un bon moyen de rester dans leur esprit. Surtout si votre offre est pertinente et bien formulée!
Si les adeptes de café savent que tous les mardis, vous offrez le spécial « Latté des cassés » pour 2$, ils s’en souviendront probablement sur le chemin du travail. Et votre offre récurrente fera peut-être éventuellement partie de votre marque de fabrique : les clients s’y sentiront attachés.
5. Offrez un service personnalisé
Lorsque vous envoyez vos lettres d’information ou une facture avec un colis, par exemple, pourquoi ne pas utiliser le prénom de votre client? Adressez-vous directement à lui : créez ce lien avec la personnalité de votre PME.
Dans la mesure du possible, essayez de vous mettre dans la tête de vos clients et de vous demander comment vous pourriez améliorer le service que vous leur offrez. Quels petits gestes pourriez-vous poser pour leur faciliter la vie? Pourriez-vous, par exemple, offrir un service de livraison gratuit ou encore une politique de retour flexible?
Il n’y a pas de petite amélioration. Chaque pas dans le sens d’un meilleur service à la clientèle est un pas vers sa fidélisation.
