En tant que PME, votre pain et votre beurre est la fidélité de votre clientèle, bien davantage que les grandes compagnies qui ont une marque établie. Il existe plusieurs façons différentes de vous assurer de la satisfaction de votre clientèle, mais l’une d’entre elles est de mettre sur pied un programme de récompenses.
En fait, plusieurs grandes entreprises affirment avoir enregistré des hausses de profits importantes après avoir adopté un programme de récompenses pour les clients qui leur sont fidèles. Voici pourquoi elles disent avoir connu un tel succès.
1. Vous augmentez votre compétitivité
Contrairement aux grandes entreprises, les PME sont moins en mesure de réaliser des économies d’échelle : leurs carnets de commande sont moins épais, leur inventaire est moins vaste et leur clientèle est moins nombreuse. Il en résulte que les prix offerts par les PME s’avèrent souvent plus élevés que ceux des grandes entreprises.
Certains vanteront, avec raison, la valeur ajoutée des petits commerces, de la proximité que cela crée avec la clientèle et de l’expérience globale de consommation. N’empêche que pour bien des consommateurs, la seule chose qui importe est… le prix.
La création d’un programme de récompenses peut vous permettre de séduire ces clients pour lesquels le prix est la variable la plus importante. Vous viendrez ainsi jouer dans les platebandes des grandes compagnies !
2. Les clients fidèles dépensent davantage
Selon un rapport de Manta and BIA/Kelsey, les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage lors de leurs achats. Non seulement reviennent-ils constamment chez vous, mais en plus, ils délient les cordons de leur bourse plus généreusement lorsqu’ils transigent avec vous!
En adoptant un programme de récompenses, vous vous offrez donc l’opportunité d’aller chercher plus de clients… qui dépenseront vraisemblablement plus lors de leurs transactions.
3. Vous vous bâtissez une réputation
En offrant des récompenses à vos clients, vous les faites sentir valorisés. Ce sentiment que vous leur procurez à travers votre programme de fidélité ne permet pas de développer uniquement leur attachement à votre marque : il permet aussi de développer leur estime à votre égard.
Ces clients fidèles sont de bons ambassadeurs pour votre entreprise. Pourquoi? S’ils reviennent chez vous, c’est nécessairement parce qu’ils sont satisfaits. Et s’ils sont satisfaits, ils parlent forcément de vous dans leur réseau. C’est de la publicité quasi gratuite : vos seules dépenses sont celles du programme de fidélité!
4. Vous faites un petit investissement, mais recevez beaucoup
Le pourcentage des achats que vous retournez à vos clients sous forme de ristourne n’a pas besoin d’être très élevé. Bien souvent, les récompenses n’atteignent que 1$ par tranche de 100$ d’achat. Pourtant, cela suffit à retenir les clients dans les épiceries, auprès des compagnies de crédit et des grandes surfaces.
Les clients savent que les programmes de récompenses ne sont payants pour eux qu’à long terme. Vous n’avez donc pas à inventer un programme de récompense plus généreux que celui de tous vos compétiteurs : un petit investissement sous forme de ristourne suffira à fidéliser votre clientèle et à faire croître votre chiffre d’affaires.
5. Vous accumulez des données pour toujours mieux connaître vos clients
Tout dépendant de la forme que votre programme de récompenses prend, vous pouvez faire remplir un formulaire à vos clients qui choisissent d’y souscrire. Les informations que vous en tirerez permettront de mieux connaître le profil de votre clientèle et donc de mieux cerner quels produits, services et publicités risquent de gagner leur cœur.
Qui plus est, un programme de fidélité peut vous permettre d’étudier les habitudes d’achat de vos clients sur une longue période de temps et donc d’adapter vos pratiques commerciales à leurs besoins.
Conclusion
Un programme de récompenses n’est pas la solution à tous vos problèmes, mais il peut faire partie d’une solution plus large ! C’est une stratégie de marketing parmi tant d’autres qui a le pouvoir de contribuer à l’atteinte de vos objectifs de fidélisation et de rentabilité.
