La notion de marketing relationnel est très à la mode ces derniers temps, mais il semble que certains articles ou discussions ont tendance à alimenter certaines confusions. En effet, il est difficile d’appréhender les différences avec d’autres notions marketing : marketing émotionnel, marketing direct, content marketing… Elles utilisent les mêmes techniques ou les mêmes médias. La principale différence réside dans l’objectif du marketing relationnel : entretenir une vraie relation avec ses clients.
Le marketing relationnel se distingue, car son but n’est pas seulement de vendre sur le court terme, mais de faire évoluer un prospect en client occasionnel, et un client occasionnel en client assidu, pour enfin devenir un véritable ambassadeur de la marque. Et pour se faire, c’est toute la communication web qui s’en voit différente, avec l’objectif de montrer que la marque ne s’intéresse pas seulement au consommateur à proprement parler, mais à la personne dans sa globalité.
Le but du marketing relationnel est de se positionner vis-à-vis du consommateur pour trouver des solutions à une ou plusieurs problématiques. Il est donc basé sur un partage d’idées et de valeurs. Le marketing relationnel peut vous faire gagner de nouveaux clients, car il va plus loin qu’une simple campagne de fidélisation de type parrainage ou de carte de fidélité. Nous vous présentons ici comment mettre en place une stratégie de marketing relationnel pour vous aider à obtenir de nouveaux clients et à faire progresser rapidement votre entreprise.
Établir une vraie relation avec vos clients existants
Vous l’aurez compris, le principal atout d’une stratégie de marketing relationnel, ce sont les clients existants. Comment faire de vos clients, vos principaux alliés dans la recherche de nouveaux clients ?
- La première chose que l’on peut faire pour établir cette relation privilégiée avec ses clients, c’est de mettre en place une écoute. Les réseaux sociaux sont tout à fait adaptés pour instaurer une véritable conversation avec vos clients . Non seulement cela vous permettra d’améliorer votre qualité de service, mais également de mieux connaître vos clients, leurs besoins et leurs comportements d’achats. En complément, vous pouvez naturellement consulter des études spécialisées ou en mener vous-même. Demandez-vous encore depuis combien de temps vous n’avez pas passé du temps avec vos clients ? La meilleure façon de le faire est d’aller au contact direct des personnes. Organisez des soirées privées, des évènements en réel !
- Créez une vraie fidélisation par la communication que vous avez avec vos clients. Évitez d’envoyer vos courriels ou vos messages sur les médias sociaux uniquement pour promouvoir une offre ou un nouveau produit. Ce genre de comportement, c’est un peu comme si vous contactiez un ami uniquement quand vous avez besoin d’argent ou pour qu’il vous rende un service… À la longue, il se lasse et vous sort de son cercle ! Sollicitez plutôt vos clients pour connaître leurs avis, ou communiquer une information utile à leurs yeux. Montrez que vous avez compris leurs problèmes et que vous partagez les mêmes valeurs, surtout si cela n’implique aucune vente à court terme, nous visons le long terme ici. De la même manière, évitez les discours trop professionnels et sans personnalité. Lâchez-vous ! (Dans les limites du raisonnable bien sûr) Utilisez l’humour ! Rien n’est plus efficace que de parler au côté émotionnel de la personne qui reçoit le message.
- Qui ne connaît pas la loi de Pareto ? 20% des clients ont le potentiel de vous apporter 80% de votre chiffre d’affaires. Non seulement grâce à leur fidélité et à leur consommation, mais aussi lorsqu’ils recommanderont votre marque et votre entreprise à leurs proches, leurs collègues et leurs connaissances.
- Vos clients existants peuvent également devenir de véritables ambassadeurs de votre marque pour vos prospects. Les témoignages de clients instaurent une confiance très précieuse dans le cadre d’un marketing relationnel. N’hésitez pas à les intégrer directement sur votre landing page ; ils transmettent le message que vous voulez faire passer à vos prospects, à votre place !
Devenir incontournable pour vos prospects
Le marketing relationnel c’est aussi établir une relation avec vos prospects, même s’ils ne sont pas encore clients. L’objectif sera d’être présent au moment où ils seront prêts à acheter vos produits ou services.
- Ce que le marketing relationnel prône au niveau de la relation avec les prospects, c’est une contre-intuitivité : ne pas (trop) parler de soi lorsque l’on présente son entreprise à des prospects. Cela peut paraître contradictoire, mais c’est finalement cohérent avec les éléments mentionnés précédemment pour vos clients. Même si les prospects n’ont pas encore testé vos services, ils vous reconnaîtront pour votre expertise, vos valeurs et ce que vous défendez. Offrez-leur une aide dans leur processus d’achat, mais aussi du contenu pertinent, de la même manière que vous le feriez pour vos clients. Participez à l’éducation de vos prospects sur votre domaine d’expertise : augmenter la fréquence de vos infolettres, de vos vidéos et de vos articles de blogue : montrez que vous êtes présents ! Pour cela, vous pouvez adopter une stratégie de content marketing comme nous vous l’avions conseillé dans un article précédent.
- Personnalisez vos contenus! Les outils du marketing direct vous permettent d’utiliser votre base de données et les informations collectées à bon escient. Vous avez identifié les différentes problématiques et les différents profils de votre clientèle potentielle : il est donc temps de les utiliser intelligemment ! Pour cela, n’hésitez pas à mettre en place des outils d’Inbound marketing (marketing entrant) et notamment de lead nurturing (c’est-à-dire, prendre soin de vos prospects) pour pouvoir leur communiquer les informations qu’ils recherchent au bon moment. Une stratégie d’Inbound coûte 62% de moins qu’une stratégie d’outbound (marketing sortant) ! Par ailleurs, personnaliser ses contenus implique aussi de personnaliser sa compagnie : utiliser les noms des membres de votre équipe, impliquez-les. Les prospects pourront ainsi identifier les atouts et les particularités de chaque membre.
N’oubliez pas que la cohérence et la consistance sont les clés du marketing relationnel. Une bonne stratégie n’est rien si elle n’est appliquée que de manière ponctuelle.
