Utiliser un questionnaire de satisfaction dans votre marketing web

La satisfaction doit être au cœur de toutes les stratégies commerciales, peu importe l’activité ou la taille de votre PME. Et dans cette optique, le principe de questionnaire de satisfaction est l’une des bonnes pratiques à mettre en place dans votre stratégie marketing digitale. Que vous diffusiez un questionnaire de satisfaction au sein de votre magasin ou que vous l’envoyiez aux clients de votre boutique en ligne par courriel, les principes restent sensiblement les mêmes. Cependant, il y a dans le monde du web quelques subtilités à connaître pour optimiser le ROI de vos questionnaires, et quelques bonnes astuces à mettre en place.

 

Utilisez le questionnaire de satisfaction comme moyen de recueillir des retours d’information de la part de vos clients

Nous ne dirons jamais assez combien le retour d’information est une donnée primordiale pour votre business. Les informations liées au retour de vos questionnaires de satisfaction vous donneront à elles seules les indices de vos potentiels de croissance, mais aussi les problématiques à régler pour votre activité, et la voie à suivre pour développer votre fidélisation client. En bref, l’évaluation de vos retours clients est véritablement ce qui constituera votre base de satisfaction, une des fondations primordiales pour la croissance de votre PME.

 

Analysez votre taux de satisfaction client

Non seulement le questionnaire de satisfaction vous donnera des pistes d’amélioration de vos services, mais il est aussi très intéressant afin de contrôler son taux de satisfaction général. Pour ce faire, vous pouvez vous référer au NPS (Net Promoter Score) par exemple, qui est un indicateur de satisfaction que vous pourrez comparer à la concurrence dans votre secteur d’activité. Le principe est simple : l’étude NPS consiste à demander à chaque acheteur s’il recommanderait votre entreprise à un ami, avec une échelle de notation de sa satisfaction globale allant de 1 à 10. Grâce à cette étude courte et simple, vous pourrez segmenter vos clients en 3 catégories : les promoteurs (pour les clients ayant noté leur satisfaction entre 9 et 10), les passifs (entre 7 et 8) et les détracteurs (entre 0 et 6). Nous n’aurons pas besoin de préciser que cet indicateur est très précieux pour connaître les évolutions de votre satisfaction client à tout moment de votre activité, du changement de vos processus ou de l’évolution de vos stratégies commerciales. Rien ne vous empêche également d’analyser cette donnée en fonction des profils d’acheteurs, des gammes de produits, etc. Car plus vous irez dans le détail, plus vous serez pertinent avec votre analyse.

 

Demandez à vos clients satisfaits de vous recommander à leurs amis ou à leurs connaissances

Si vous avez réussi à identifier vos clients les plus enthousiastes, les « promoteurs » comme nous les avons appelés précédemment, il y a fort à parier qu’ils seront tout aussi enthousiastes pour recommander votre entreprise à leurs amis, ou à leurs connaissances via les réseaux sociaux grand public par exemple. N’hésitez donc pas à profiter de cette opportunité pour leur offrir une petite compensation pour leur partage : vous pouvez par exemple leur proposer un bon d’achat pour toute photo avec vos produits qui sera partagée sur Facebook, dans le cadre d’un concours par exemple.

 

Récoltez des témoignages

Une très bonne pratique qui est de plus en plus utilisée est de demander des témoignages de vos clients satisfaits. C’est une astuce marketing très intéressante, car elle crée automatiquement la différence avec vos concurrents, développant une confiance auprès de vos prospects et des visiteurs de votre site. Vous pourrez ainsi facilement partager vos témoignages sur les réseaux sociaux, ou les afficher sur votre site à des endroits stratégiques en fonction de votre entonnoir de vente.

 

Demandez l’avis des visiteurs de votre site

Une façon très simple de tester l’efficacité de la navigation au sein de votre site web est de questionner en direct vos visiteurs ! Vous pouvez par exemple intégrer une fenêtre pop up qui s’affichera à des endroits ou à des moments stratégiques de la navigation, afin d’interroger l’internaute au sujet de sa visite, et ainsi récolter son opinion sur l’ergonomie et sa satisfaction globale dans sa recherche d’information sur votre site. On a en effet trop souvent tendance à concevoir des sites avec sa propre sensibilité qui peut être très différente de celle de sa cible finale. Ce type de pratique est donc un moyen facile à mettre en place pour vous assurer de la cohérence de vos choix graphiques et architecturaux.

 

Profitez de vos évènements pour collecter des informations pour le prochain

On ne pense pas souvent aux questionnaires de satisfaction après l’organisation d’un évènement : et pourtant ! Ce type d’évènements (salons, soirées, etc.) est souvent très coûteux, il serait donc dommage de répéter les mêmes erreurs d’une année à l’autre. En plus, avec un système de récolte des courriels pendant votre évènement, il sera d’autant plus simple d’envoyer un court questionnaire concernant la satisfaction globale des visiteurs. Les plus malins utiliseront même l’opportunité que représentent les mobiles et les tablettes en envoyant un questionnaire adapté à ces formats juste après leur évènement ou leur conférence. Vous collecterez ainsi des informations précieuses et à chaud qui vous seront d’une grande aide pour la prochaine fois.

 

Ne prenez pas les témoignages d’insatisfaction à la légère

Si un de vos clients prend le temps de partager son opinion, aussi négative soit-elle ; la moindre des choses est non seulement d’en prendre compte, mais aussi de lui montrer que vous avez bien reçu sa demande et de le remercier pour son retour. N’hésitez pas à proposer des bons d’achat, ou une compensation de quelque sorte si le client a eu une certaine mésaventure avec vos produits ou services. Cela permettra peut-être de redorer votre image ou peut-être même de régler son problème…

 

Vous comprendrez donc facilement l’intérêt d’envoyer ou de mettre à disposition de manière pertinente vos questionnaires de satisfaction. Peu coûteux à organiser, ils entrent naturellement et efficacement dans le cadre d’une stratégie marketing digitale bien ficelée. Et ils vous seront aussi d’une grande aide pour développer la fidélisation client, mais aussi pour la recherche de nouveaux prospects.

La satisfaction doit être au cœur de toutes les stratégies commerciales, peu importe l’activité ou la taille de votre PME. Et dans cette optique, le principe de questionnaire de satisfaction est l’une des bonnes pratiques à mettre en place dans votre stratégie marketing digitale. Que vous diffusiez un questionnaire de satisfaction au sein de votre magasin ou que vous l’envoyiez aux clients de votre boutique en ligne par courriel, les principes restent sensiblement les mêmes. Cependant, il y a dans le monde du web quelques subtilités à connaître pour optimiser le ROI de vos questionnaires, et quelques bonnes astuces à mettre en place.

 

Utilisez le questionnaire de satisfaction comme moyen de recueillir des retours d’information de la part de vos clients

Nous ne dirons jamais assez combien le retour d’information est une donnée primordiale pour votre business. Les informations liées au retour de vos questionnaires de satisfaction vous donneront à elles seules les indices de vos potentiels de croissance, mais aussi les problématiques à régler pour votre activité, et la voie à suivre pour développer votre fidélisation client. En bref, l’évaluation de vos retours clients est véritablement ce qui constituera votre base de satisfaction, une des fondations primordiales pour la croissance de votre PME.

 

Analysez votre taux de satisfaction client

Non seulement le questionnaire de satisfaction vous donnera des pistes d’amélioration de vos services, mais il est aussi très intéressant afin de contrôler son taux de satisfaction général. Pour ce faire, vous pouvez vous référer au NPS (Net Promoter Score) par exemple, qui est un indicateur de satisfaction que vous pourrez comparer à la concurrence dans votre secteur d’activité. Le principe est simple : l’étude NPS consiste à demander à chaque acheteur s’il recommanderait votre entreprise à un ami, avec une échelle de notation de sa satisfaction globale allant de 1 à 10. Grâce à cette étude courte et simple, vous pourrez segmenter vos clients en 3 catégories : les promoteurs (pour les clients ayant noté leur satisfaction entre 9 et 10), les passifs (entre 7 et 8) et les détracteurs (entre 0 et 6). Nous n’aurons pas besoin de préciser que cet indicateur est très précieux pour connaître les évolutions de votre satisfaction client à tout moment de votre activité, du changement de vos processus ou de l’évolution de vos stratégies commerciales. Rien ne vous empêche également d’analyser cette donnée en fonction des profils d’acheteurs, des gammes de produits, etc. Car plus vous irez dans le détail, plus vous serez pertinent avec votre analyse.

 

Demandez à vos clients satisfaits de vous recommander à leurs amis ou à leurs connaissances

Si vous avez réussi à identifier vos clients les plus enthousiastes, les « promoteurs » comme nous les avons appelés précédemment, il y a fort à parier qu’ils seront tout aussi enthousiastes pour recommander votre entreprise à leurs amis, ou à leurs connaissances via les réseaux sociaux grand public par exemple. N’hésitez donc pas à profiter de cette opportunité pour leur offrir une petite compensation pour leur partage : vous pouvez par exemple leur proposer un bon d’achat pour toute photo avec vos produits qui sera partagée sur Facebook, dans le cadre d’un concours par exemple.

 

Récoltez des témoignages

Une très bonne pratique qui est de plus en plus utilisée est de demander des témoignages de vos clients satisfaits. C’est une astuce marketing très intéressante, car elle crée automatiquement la différence avec vos concurrents, développant une confiance auprès de vos prospects et des visiteurs de votre site. Vous pourrez ainsi facilement partager vos témoignages sur les réseaux sociaux, ou les afficher sur votre site à des endroits stratégiques en fonction de votre entonnoir de vente.

 

Demandez l’avis des visiteurs de votre site

Une façon très simple de tester l’efficacité de la navigation au sein de votre site web est de questionner en direct vos visiteurs ! Vous pouvez par exemple intégrer une fenêtre pop up qui s’affichera à des endroits ou à des moments stratégiques de la navigation, afin d’interroger l’internaute au sujet de sa visite, et ainsi récolter son opinion sur l’ergonomie et sa satisfaction globale dans sa recherche d’information sur votre site. On a en effet trop souvent tendance à concevoir des sites avec sa propre sensibilité qui peut être très différente de celle de sa cible finale. Ce type de pratique est donc un moyen facile à mettre en place pour vous assurer de la cohérence de vos choix graphiques et architecturaux.

 

Profitez de vos évènements pour collecter des informations pour le prochain

On ne pense pas souvent aux questionnaires de satisfaction après l’organisation d’un évènement : et pourtant ! Ce type d’évènements (salons, soirées, etc.) est souvent très coûteux, il serait donc dommage de répéter les mêmes erreurs d’une année à l’autre. En plus, avec un système de récolte des courriels pendant votre évènement, il sera d’autant plus simple d’envoyer un court questionnaire concernant la satisfaction globale des visiteurs. Les plus malins utiliseront même l’opportunité que représentent les mobiles et les tablettes en envoyant un questionnaire adapté à ces formats juste après leur évènement ou leur conférence. Vous collecterez ainsi des informations précieuses et à chaud qui vous seront d’une grande aide pour la prochaine fois.

 

Ne prenez pas les témoignages d’insatisfaction à la légère

Si un de vos clients prend le temps de partager son opinion, aussi négative soit-elle ; la moindre des choses est non seulement d’en prendre compte, mais aussi de lui montrer que vous avez bien reçu sa demande et de le remercier pour son retour. N’hésitez pas à proposer des bons d’achat, ou une compensation de quelque sorte si le client a eu une certaine mésaventure avec vos produits ou services. Cela permettra peut-être de redorer votre image ou peut-être même de régler son problème…

 

Vous comprendrez donc facilement l’intérêt d’envoyer ou de mettre à disposition de manière pertinente vos questionnaires de satisfaction. Peu coûteux à organiser, ils entrent naturellement et efficacement dans le cadre d’une stratégie marketing digitale bien ficelée. Et ils vous seront aussi d’une grande aide pour développer la fidélisation client, mais aussi pour la recherche de nouveaux prospects.

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